随着科技的高速发展，产品之间的差异性越来越小，客户对企业发展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度，从而保持和吸引更多的客户，对客户关系管理的内涵进行了说明，分析了实施客户关系管理的丛要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。 进入21世纪以来，随着全球经济一体化进程的加快，竞争加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变，良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。
一、客户关系管理的概述 1 客户关系管理的涵义 客户关系管理是以客户为中心的经营策略，它利用先进的现代通信技术，通过对业务流程的重新组合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力。最终达到客户收益最大化的目的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。是利用信息技术，通过有效的交流与沟通来了解并影响顾客的故买行为。CRM不仅仅是一个好的软件产品，更重要的是一种先进的管理理念和管理方法。借助CRM，企业不仅能够更好地了解客户，服务于客户，不断提高客户的满意度，同时还能扩大市场渠道，降低企业经营成本，最终实现企业和客户的双赢。 2 客户关系管理系统的组成 客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从而提高效率，降低成本。 3 客户管理在企业营销管理中的作用 (1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本;CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。 (2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。 (3)有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势。
二、在企业营销管理中实施客户关系管理的必要性 1 提高企业竞争力的需要 随着市场的激烈竞争，商品的差异化越来越小，企业之间的竞争转化为服务质量的竞争，这要求企业提供更完善优质的服务来满足客户的要求。而客户关系管理系统提供了更加完备的客户信息资料，为提高企业服务质量提供了依据。 2 适应营销理念转变的需要 为了适应社会经济的发展，营销理念有传统的以产品导向以顾客导向的经营理念转化，这就要求企业充分了解顾客，快速响应顾客的需求，为顾客提供有价值的产品和服务。而客户关系管理为企业与顾客有效、快速沟通的提供了平台。
三、企业如何实施客户关系管理 自1997年以来，CRM在国内外都有了快速的发展，要想成功地实施CRM，要求企业的管理者、销售员、技术人员等各方面共同努力。以下七个步骤是企业成功实施CRM的关键。 1 确立明确的业务计划 企业在考虑实施CRM之前，要确定这一系统实现的盈利目标、所需的资金、采取的沟通方式、培训计划等，应注重项目给企业带来的效益。 2 建立一个有效的CRM项目管理团队 为成功的实施CRM需要一个有效地项目管理团队，它应包括以下几种类型人员：项目的领导者、执行的发起者、销售代表、市场代表、客户服务代表、CRM的软件商和系统实施的代表。还应注意项目成员的稳定性，人员的流动会对项目的实施带来不利的影响。 3 评估销售、服务过程 在评估一个CRM方案的可行性之前，企业要详细规划和分析自身业务流程，就一系列问题对销售、营销和客户服务的员工和经理进行认真了解研究，以确立最佳方案。CRM重在管理过程和客户状态。因为销售过程决定销售结果，而对客户状态的分析不仅可增加销售的主动性，还可以提高客户的满意度。 4 明确实际目标 从销售和服务人员的角度出发，了解其所需功能，令使用者找到有益的及其所希望的功能。就销售来说，企业中存在着两种用户群：销售管理人员和销售人员。销售管理人员感兴趣的是市场预测、销售渠道管理及销售报告的提交;而销售人员希望得到的是客户资料、精确的销售额及产品目录等。 5 选择供应商 所选的供应商要对企业要解决的问题有充分的了解，最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通，并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。 6 CRM系统的实施 因为时间对项目实施非常重要，因此企业要根据使用者的要求部署当前最为重要的功能，然后再分阶段补充新的功能，力争在最短的时间内获得最大的收益。 7 系统的评价 根据CRM所要实现的功能来评价CRM效能，即评估CRM解决企业现有问题的程度，与确定的成功标准经行对比，找出差距，分析原因，从而不断补充和完善CRM系统，使其更好地为企业服务。
四、企业实施客户关系管理可能遇到的障碍 1 资金问题 实施CRM要耗费大量的物力和人力，如：系统的维护、技术的引进、人员的培训等都需要大量的资金支撑。企业在实施项目之前应经行可行性分析，不要盲目实施。 2 客户资料的收集有一定困难 CRM需要客户详细的个人资料，如：家庭资料、收入、年龄等涉及到个人隐私的问题，企业在收集起来有一定的难度。 3 公司内部销售人员的阻力 实施CRM要改变企业的业务流程，这就需要销售人员改变以往的工作习惯并将掌握的客户资料、相关产品信息等资源拿出来和大家共享，对企业来说也是一个很大的挑战。 一套软件的成功实施往往伴随着管理方法和业务流程的改变，需要企业领导者和员工的共同努力。CRM给企业带来的不仅仅是一种新的管理系统，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法，它将推动企业进入一个崭新的营销时代
朗深UniMedia中间件为系统集成商提供了高性价比的呼叫中心集成方案，集成商能够在3-5天内将以下功能无缝集成到自己的应用系统：呼叫中心、外呼营销、录音系统、电话会议、语音增值、企业小交换（PBX）、自动语音交互及VOIP网关等。
UniMedia广泛应用于各个领域:烟草,配送,购物,政府,福彩,订票,外呼,营销,Web800,语音增值,云计算,统一通信……
UniMedia帮助您打造各种语音产品:会议系统,传真系统,外呼系统,统一通信系统……
营销管理系统提
主要任务1个是要对销售数据进行管理，2是要减轻销售工作量企业通过RUSHCRM的销售管理系统来实现销售的自动化，可以让企业主从繁琐的事务中抽出身来，提高企业的管理和工作效率。
销售管理系统使企业不需过多的专注重复性的工作安排和日志记录、管理，而是把精力放在营销和销售的环节，这让企业的销售团队更有目的性，在客户市场中实现突破，提升了企业自身的发展动力。（1）销售管理系统让销售团队减轻负担。
这也是RUSHCRM这么受欢迎的主要原因之一。通过销售管理系统，许多营销和销售的流程得到简化，例如客户数据的整合。以往销售人员对客户数据清洗水平不一而终，而且在办公软件中难以做到位，员工不能够有效把握，因此整合的客户数据比较散乱，重要的信息没能同步录入，导致信息不完整。
企业也能借助销售管理系统来做客户数据分析，通过多样化、自定义的数据模型进行筛选、统计、分析，让企业实现精准的需求和市场分析。
（2）销售管理系统有利于加强与客户的关系。
销售团队只有围绕客户展开工作，注重客户的需求，与客户建立联系，让企业与客户实现深入合作，才能收获更高的客户价值。销售管理系统通过整合多种沟通渠道，数据记录和展示的方式，拉近销售与客户的沟通距离。与此RUSHCRM还利用PC端、App端相联合的方式，满足销售团队随时随地与客户进行交流跟进，并实现客户数据的在销售管理系统的同步录入实时更新，系统可以设置自定已提醒功能，销售一手把控，新老客户一个不落。
RUSHCRM的销售管理系统还能够为企业存储客户资源，即便销售离开企业，也不能带走数据。这样能够帮助企业避免客户资料丢失，导致后续而无法跟进，造成损失的情况的发生。（3）销售管理系统减少销售团队挖掘潜在客户的阻力。
潜在客户隐藏在大量的客户数据中，企业要予以区分出来并不容易，因此对于不同的客户类型进行细分，将能够起到一定作用。要挖掘出真正客户，需要企业对客户进行跟踪和了解，并将跟进的客户信息记录在销售管理系统中，再进行不同的定义分类，例如较长时间未成交的重点客户，在销售管理系统内标记为需再次跟进的客户，对这类客户分配给有经验的销售人员。
企业也可以借助销售管理系统，提高对客户的识别度，不至于错过潜在客户，并在客户的跟进过程中，去发现客户的问题、改善企业的产品服务。
营销管理系统登
CRM软件的基本功能:一、客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。二、联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。三、时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。四、潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；五、销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。六、电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。七、营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。八、客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。九、呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。十、合作伙伴关系管理：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。十一、知识管理：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。十二、商业智能：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。十三、电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
