企业服务定义：企业服务是指企业作为服务主体为客户提供的服务，即通常所说的“客户服务”。我们常听到的售后服务、三包服务、24小时服务等，都属于企业服务的范畴。由于服务的对象是企业的外部人员，因此这种服务被看作是一种对外服务。因市场和客户的需要是多种多样的，所以企业服务的形式也是繁复多样的。从销售角度看，企业服务包括售前服务、售中服务和售后服务。而其中每一种服务又包含着更为具体的多种服务形式，售前服务包括产品咨询服务、广告宣传服务等，而售中服务包括产品示范服务、功能讲解服务等，售后服务则包括包装服务、送货服务、维修服务等。从实际的服务主体看，企业服务可以分为厂家服务、代理服务、外包服务、自助服务等。从服务的特性看，企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异性服务、定制化服务等。从与客户交互的方式来看，企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、人工服务、自助服务等。除了上述这些我们较为熟悉（或易于理解的）的服务以外，现代的企业服务概念中，还存在着另外一种服务——内部服务。所谓内部服务，可以看作是以企业内部人员为服务对象的一种自我服务，具体是指企业内部上级管理层和下级管理层之间，企业内部的上一个部门和下一个部门之间，同级的各部门之间，以及上一道工序和下一道工序之间等等，都应该像对待外部客户一样，是一种代表企业利益的服务主体与代表客户利益的服务对象之间的关系，而对应于代表客户利益的服务对象的员工可称为内部客户。企业的内部服务需体现“既是客体又是主体”的双重角色。内部服务和对外服务不是相互独立甚至是对立的，而是保持着高度的一致性的。1985年美国学者卡尔.阿布里奇在其《美国服务》一书中写道：“如果不是正在为客户服务，那你最好为客户一样的人服务”。也就是说，如果你不直接为客户服务，那么你最好为那些直接为客户服务的人提供服务。企业服务内容1．集中瞄准顾客的期望值。在竞争对手云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了一系列保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，是服务创新的根本。2．善待顾客抱怨。顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这些顾客，由于口头传播，企业还会失去更多的潜在顾客。如果对顾客的抱怨采取必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。3．服务要有弹性。服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的消费需求。同时服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的困扰。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。但是弹性不是一种不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。4．人比规则更重要。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳公司就充分认识到了这一点：他们的员工都经过“麦当劳汉堡包大学”的严格培训，从而在人员素质方面与其他的竞争者形成了鲜明的差异，获得了独特的竞争优势。5．假定推测的创新。服务是靠顾客推动的，当人们生活水准不高时，需求模式比较统一；随着生活水平的提高，人们的消费需求也出现了变化，这是随人的价值观变化而变化的。但有时顾客自己不一定能够了解到自身已发生了变化的欲望和需要，这时就要求服务行业的经营者大胆推测，引导一种新的消费潮流。6．服务从产品设计开始。这就是说在产品的前期设计中就要考虑到服务的因素，把设计当做服务的开始。当本行业内所有企业都提供同一项服务时，可能这一服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是附加利益的一部分了。所以服务的过程就是，随着服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就迫使服务管理者不断地提供新的服务。如果没有创新，企业就等于没有提供服务。7．变“有求必应”为主动服务。不同的企业有不同的服务定义。很多企业对服务的认识过于狭窄，商品零售商可能认为服务就是存货充足和免费送货。这样的理解只是把服务限定在“有求必应”的范围内，被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望值，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在服务市场上领先竞争对手一步，处于优势地位。8．合理约束顾客期望。企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受先入为主的期望所影响。当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满；而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时尽可能超出顾客的期望。9．通过企业文化创新服务。现在的服务行业多采用先进的高科技来辅助服务活动，比如银行采用的ATM机。但是采用高科技手段并不意味着服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。而服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，必须形成一套内在的行为准则，让服务人员面对顾客时能够灵活运用，以取得满意的效果。营造强有力的企业文化才是提高服务水平、推进服务创新的源泉。
产品加服务的营销模式分析
生活服务行业是指为人们日常生活提供家庭服务的行业，行业细分具体包括搬家、开锁、家电维修、家政、居民服务、摄影、仪式典礼、征婚交友等。
由于本地生活服务行业是典型的民生行业，对客户价格敏感性超高，进而导致广告主对广告推广成本非常敏感，对于成本波动的接受度也非常低，客户的“死亡率”也会因此始终在各行业中处于较高水平。
随着互联网大环境的变化，以及行业特征的固定性，导致近年来该行业推广过程中面临着几大令人十分困扰的问题：行业流量资源池有限，同行竞争激烈、关键词acp高，创意&落地页趋同化现象严重，关键词排名对转化成本的干预程度极大，获客成本波动，“贫富差距”大…这些问题的出现存在普遍性，也是困扰广大优化师进行账户精细化运营的头痛之处。
我以开锁客户为例，简要概述针对于以上问题，我们应采取的动作，从而帮助广告主占领推广高地。
开锁服务，这种客户决策周期短、客户即时性需求强、速度要求高，同时在线广告主服务水平区别不大，基本上目标客户找到你，电话咨询询址完毕，价格合理，客户即刻就能决定合作。因此推广过程中需要重点关注投放关键词出价、排名、创意展现样式及落地页相关性等几个问题。在进行账户搭建时，我们应尽量细分业务点以及转化阶段即需求的紧急性，针对于处在不同决策阶段的客户给予不同的广告刺激，可以帮助我们迅速的捕捉需求，分开锁、换锁、指纹锁的核心词、电话词、公司词、询价词、咨询词等等背后的人群特征都是可以直接的定位客户所处的决策阶段，根据决策阶段的不同给予客户不同的广告创意，内容展现可以帮助客户更容易地对号入座。
与此在进行创意设置的情况下，要进行非趋同化的创意用语撰写，抓住目标受众关注上门及时性特征，可手动添加类似【距您**m】的用语添加。同时抓住痛点，“公安备案”，“全市连锁”等关键用语的使用均可以帮助客户迅速定位优势，提升点击率。在此基础上，多尝试使用如大图、视频前卡、子链、营销组件等高级创意样式以及闪投高级创意样式的叠加使用都是除排名外十分有利有效的吸睛因素，一定程度上可以大幅提高点击率，即使排名略显滞后，也可以帮助广告主迅速吸引客户眼球，脱颖而出。
根据实际转化及初期判断的转化概率，进行ocpc的投放包搭建，确保转化成本趋同，转化能力相近、业务点相似的计划绑定在统一投放包进行控制，方便后期进行成本监控以及投放包优化调整。建包过程中按计划维度进行绑定，方便后期根据实际推广情况的拆包工作的进行，当个别关键词需要重点参与竞价排名的情况下，建议可以尝试独立建立计划，cpc尝试抢量，从而对每个计划及重点关键词进行独立管理和控制，从而稳定整体成本。转化类型可以辅助设置电话接通，确保线索转化的准确性以及与客户侧数据的对齐。落地页方面，建议页面设置简短精炼，首屏内容直接突出重点展示客户优势以及客户关注点，做好与创意的承接工作，降低落地页跳出率，转化组件设置量最大化，帮助客户缩短转化路径，除吸底组件外首屏及侧面均放置电话组件，最大可能留住目标客户。
生活服务行业客户行业性质特殊，我们更要积极地做好精细化的运营。强竞争环境下，在互联网推广中脱颖而出，立于高地之上并非想象中那么困难。
产品加服务的营销模式是什么
如何营销产品和服务 如何营销产品和服务？作为一名销售员，我们就需要把自己的产品销售出去，服务客户，这其中是有不少门道的。接下来就由我带大家了解如何营销产品和服务的相关内容。 如何营销产品和服务1 1、通过商店定位器增强网站的可用性 当您想到网站的可用性时，您可能会想到用户可以轻松浏览您的网站，找到他们正在寻找的所有内容，而对网站的功能没有任何抱怨。这是网站可用性的一部分，但还有更多。 网站可用性还包括可帮助访问者找到所需内容的所有内容，不仅可以在您的网站上找到，而且可以在现实世界中找到。将商店定位器添加到您的网站可帮助访问者在现实世界中找到您的产品。商店定位器比使用Google Maps好十倍。Google Maps被创建为一个地图程序，尽管可以嵌入到网站中，但作为商店定位器并不友好。 食品和饮料商品最受欢迎的商店定位器之一是“购买地点”。当企业在其网站上安装“购买地点”时，访问者可以搜索出售该企业产品的本地杂货店。不要让客户自己弄清楚您的产品在哪里销售。他们可以在线搜索并致电各个商店，但这很辛苦。通过方便您的网站，帮助客户在现实世界中找到您的产品，从而使他们的生活变得轻松。 2、学习NLP并将其应用于您的销售信函 希望您有一位专业的销售文案撰写人，可以撰写您的所有销售信函，着陆页和电子邮件。如果不是您将需要专家才能将NLP技术应用于销售副本。 NLP（神经语言程序设计）是一种在各种领域中用来影响结果的策略。治疗师使用NLP帮助患者预热他们通常会拒绝的陌生想法。在销售中，NLP用来说服潜在客户进行购买，方法是与潜在客户建立起融洽的关系，并找到一种使销售融入他们的情绪的方法。本质上，NLP帮助人们成为更有效的交流者，并对对话的结果产生重大影响。听起来NLP可能用于险恶的目的，但有时人们甚至需要一点说服力才能购买有益的产品。 许多人说NLP很难翻译成书面文字。这只是部分正确。尽管NLP在写作方面面临挑战，但很多失败，但这并不是没有可能，而且一流的撰稿人Harlan Kilstein就是这么做的。他甚至教别人使用NLP进行文案写作，而且成功率很高。 许多专业文案撰写人使用NLP促进销售取得了巨大成功。您可能想知道通过培训撰稿人使用NLP策略是否会获得同样的成功。当您投入时间和精力时，您会感到惊讶。 3、使用高级电子邮件细分策略 如果您像大多数企业一样，可以在潜在客户进入基本类别时对其进行细分。也许您有性别，年龄或收入等标签。这些是要使用的重要标签，但并不是全部有用。 根据年龄细分的列表，您所能做的最多就是发送不同的电子邮件，以吸引不同的年龄组。这是好的细分策略的一部分，但并不是整体。 高级细分有时也称为营销自动化，其工作原理是这样的。您在网站上设置了一个网络表单，要求用户回答与您的产品和服务有关的特定问题。假设您正在经营一家健康诊所，并且想让来自各个领域的从业人员在您的诊所实习。您的表格将要求用户确定他们的执业类型，收入，经验水平/学位。 在您的电子邮件管理程序的后端，您已对其进行了设置，以便每个可能的答案都会导致潜在顾客获得标签。每条线索可能最终带有5个不同的标签。标签越多越好。您就可以尽可能专门地营销潜在客户。 要进一步进行高级细分，您可以在每封电子邮件中嵌入链接，这些链接会自动将更多标签应用于单击该链接的销售线索。通过这种方式，您可以向潜在客户发送电子邮件，这些潜在客户旨在使他们只需单击链接即可告诉您更多有关自己的信息。您对潜在客户的了解越多，就越容易向他们推销产品和服务。 您还可以创建多个电子邮件序列，并根据其动作将线索移入或移出不同的序列。当潜在顾客进行购买时，您可以将其从销售顺序中删除，并将其放入在通过以较高价格进行购买来培育它们的顺序中。 4、将免费产品发送给有影响力的媒体进行审核 提升销售量的最好方法之一就是让有影响力的媒体使用者来审核您的产品。除非他们已经是客户，否则您就不能指望他们购买产品，因此您需要向他们发送免费样品。 寻找一些拥有大量订阅者的媒体影响者，并要求他们在其频道上评论您的产品。如果他们碰巧对您的产品感兴趣，那么您更有可能获得积极的回应。 如果您被某些人拒绝，请不要放弃。有些人不喜欢评论产品，而另一些人只喜欢评论自己购买的产品。继续尝试，如果您被拒绝，请开始寻找已经定期发布产品评论的影响者。 5、宽容不满意的顾客 一种有趣的销售方式是，通过公开对待不满意的客户，向那些仍在质疑的人们扩大规模。每当客户在线在其他人可以看到该投诉的空间中发布投诉时，请迅速跟进他们，并为给您带来的不便表示歉意，并询问您可以采取什么措施来解决问题。如果他们要退款，请给他们退款，让他们保留产品。确保在公共场所让他们知道您要退还他们购买的东西，他们可以保留产品。 您希望其他潜在客户看到您如何慷慨地回应投诉，因为这将表明您是一家值得信赖的公司，并且您关心客户。出色的客户服务已很少见，当有人抱怨时慷慨解囊是提供长期失去的客户服务并建立客户忠诚度的最佳方法。 不断完善您的产品和服务 以上所有策略都是提高销售量的好方法。不要忘记完善您的产品和服务。优质的产品不会推销自己，如果您有出色的销售策略，那么拥有优质的产品肯定会有所帮助。 如何营销产品和服务2 作为一个优秀的销售代表应当具备那些心态呢 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最棒的。 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。才能够克服困难。也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的.交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 如何营销产品和服务3 如何推销产品 第一步：打招呼。 销售、拜访要想达成既定目标首先要做的就是和顾客打招呼。在和顾客打招呼时要注意3点：热情、目光和笑容。 热情：我们经常说的话就是要想别人怎么对待你，那么你首先就要怎么对待别人。在我们和别人打招呼时如果我们是冷漠的，对方肯定是冷漠的；我们是热情的，对方的回应肯定也是热情的。因为我们的情绪会影响到客户的态度和反应。 目光：人们常说“眼睛是心灵的窗户”。而眼睛的交流也就是心灵的交流。在和对方打招呼的时候眼睛注视对方的眼睛，首先就是对客户的尊重。 笑容：真诚的笑容会拉近你和客户之间的距离。因为笑容是人和人之间最好的沟通语言。 第二步：介绍自己。 无论是对陌生客户还是以前拜访的客户，介绍自己会加深客户对自己的印象，强化顾客的记忆。在介绍自己时要注意3点：简单，清楚和自信。 简单：简单的介绍能让客户在最短的时间记住你，并为接下来的工作留下足够的时间。 清楚：让客户在最短的时间内对你产生好感，并加深印象。 自信：自信不但影响销售、拜访的效果还能感染客户，让你控制拜访的节奏，客户才能记住你。 第三步：介绍产品。 无论是新产品还是老产品对于客户来说，都是因为有需求才会对产品产生兴趣。介绍产品是决定本次拜访能否顺利进展的关键一步。在介绍产品时要注意4点：简洁、参与、比较和价格。 简洁：1、对于客户来讲，每天接触到的信息可能很多，只有我们用最简洁的语言才能给客户产生好的印象；2、客户留给我们的时间是有限的； 参与：在介绍产品时，必须尽量让客户参与进来，1、满足客户的好奇心；2、满足客户的求知欲和占有欲；3、为自己争取更多的介绍产品的时间。 比较：现在的时代是同质化产品时代，客户的可选择性非常大，我们只有把我们的产品和同类产品做比较才能在最短的时间内让客户记住产品。 价格：价格不是成交的关键因素，但客户对价格又往往是最敏感。因此在介绍价格时力求清楚，并做简单的性价比评价。 第四步：成交。 如果说前面的三步进行的比较顺利，成交只是时间的问题，而成交与否直接显示着行销人员销售、拜访的质量和效率。在成交时要注意3点：专业化、解疑答惑以及造梦。 专业化：在成交过程中，专业化的言辞和动作会增加自己的信心，同时也会增加客户选择购买的决心，让客户坚信自己的选择是正确的。 解疑答惑：对于顾客的问题，迅速、简洁的予以回答，同时主动提出顾客可能会有的疑虑和问题，并迅速的作出解释。 造梦：给客户编织一个假设使用产品的美丽梦想，重点陈述客户如果选择我们的产品带来的好处，简单陈述同类客户已经使用并带来的好处，让客户感觉自己选择的正确性。 第五步：扩大成交量。 作为成交的延续，要善于利用客户的占有欲和拥有感，尽可能的将成交最大化。扩大成交量还有一层含义就是指积极的创造“积极消费”的氛围，包括售后服务，让客户产生愉悦感，并为下一次成交打下基础。 第一点：做好准备。 做好准备是成功的第一步。 做好准备是让我们在销售、拜访过程中有备而来，不至于手忙脚乱，乱了阵脚。 比如在销售、拜访过程中的前期计划：区域选择、路线计划、产品资料、样品、辅助销售工具、相关资料、情况的了解等。这些准备能让自己在销售、拜访时成竹在胸。 第二点：守时。 守时应该包含两个层面：一是对内：自己的领导、同事；一是对外：自己的客户。 守时一个良好的生活习惯和工作习惯。守时会让别人觉得你是一个说话算话的人，一个诚信的人。守时包括准时开始和准时结束。 第三点：拥有良好的态度。 良好的态度是成功的先决条件。 态度决定一切！我们只有用良好的态度去做每一件事情，才能事半功倍。无论是正确的做事，还是做正确的事都需要有良好的态度贯穿始终。 第四点：保持地区。 上级会给每一个人指定其负责区域，而保持地区其实就是保障一个有序运转的整体体系。包括人员体系、价格体系、产品体系、服务体系、管理体系等。 第五点：保持态度。 因为行销的性质决定了行销是很单调很琐碎的事情,90%的情况下是在重复同样的过程。一时的良好态度可能不是很难，难的是一直保持良好的态度。只有用你的激情和自信去打动客户，才能感染自己。
