营销E助手怎么用

客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：1、了解你的客户。2、开发客户。3、做好客户关系的维护。 对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。1、管理客户资料传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。2、有效开发并维系顾客由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。3、维系客户关系对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。客户关系管理可以培养企业的战略伙伴关系，是企业发展的潜在积极因素。关注客户关系管理可以提高对客户份额的关注，从而提高企业的利润，关注潜在客户的价值培养，进而促进企业可持续发展能力的培养。

当今市场风云变幻，产品层出不穷，竞争手段奇招迭起，消费者日益稳重和理性……似乎，开拓市场，打开销路，使产品在品质保证的前提下实现知名度——美誉度——忠诚度的良性运转，成了营销人员面对的困惑和难题。 其实，推销产品的过程即是推销自己及企业的过程，只有客户对你的企业十分了解，对你的人格非常尊重，对你的产品大有兴趣，你的推销工作才有可能开花结果。临渊羡鱼，不如退而织网，营销大师也不是天才，更不是神话，仅是比别人多费了一些心思，多掌握了一些技巧，多付出了一份努力而己。以下是集纳了国内众多营销高手的经验基础上得出的成为营销高手的形象策略。 一、时刻注意自己的形象 和一个满头头皮屑的人在一起，那种污秽实在难受；和一个口臭扑鼻的人促膝而谈，话语再风趣也难以入耳。熏黄的牙齿，牙缝中塞着余肉，牙齿上沾着菜屑，污垢的指甲，耳边、脖颈上的污迹，说起话来唾沫横飞……都不禁令人生厌。 碰到这样的推销员，即使商品多么吸引人，顾客也不得不说：“对不起，我已买过了。”“对不起，我们现在没计划买这些。”“等以后再说。”希望尽快把他打发走。 营销员首先要会推销自己。要让人感到“这人不错”，“让人感到舒服”，然后才谈得上推销商品。如果对方一看你就讨厌，无论你怎么口若悬河、滔滔不绝，也无济于事。 营销员要先树立自己的形象，赢得对方的好感。任何破坏形象，引人厌恶的体臭、污秽都要努力排除。 这里的体臭仅指生理上的，至于傲慢、总想贬低别人、高人一等属于修养和个人素质上的问题。 营销员要与形形色色的人接触，想从接触中打动顾客的心，就要随时反省自己： (1) 我有口臭吗？不要怕羞，可请家人或好友鉴定一下，“嗯，还好!”然后出门。如有口臭就要检查原因，是忘了刷牙，还是肠胃不好。 ． (2) 有头皮屑吗？照照镜子便可发现。 (3) 我的指甲剪了吗？指甲没剪、手未洗干净才会有污垢。 (4) 我的耳边、脖颈脏吗？照照镜子或用手推一推便可知道。 (5) 我说话唾沫横飞吗？这是个令人难堪的坏习惯。要想成功，必须改掉。 人往往对别人的体臭很敏感，而对自己的体臭很迟钝，甚至毫无感觉。要多注意别人的反应，多反省就不难发现自己的缺点了。

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我用二十个字来概括谈判技巧：“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”！ ◆步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。 （1）谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。 实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。 （2）谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。 如：经理安排推销员到某客户处安排一次促销，并结算上一笔的货款。推销员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题，推销员一听，完了！一个也解决不了，款看来是办不到了。 为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题，并就市场下一步发展与客户探讨，最后提出办款的事。我们可以想一下，自己是客户，会拒绝办款吗？不办，有些说不过去！ （3）谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。 （4）谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。 ◆有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。 尊重客户是一件永远正确的事情。陈安之老师在演讲是曾举过一个“背对客户，也要100%尊重客户”的例子。一个业务代表与客户预约晚上10：00通电话，业代与妻子8：00就上床睡觉了，9：45闹钟响了。业代起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮一番，精神抖擞，10：00准时与客户通了电话。打电话5分钟。接着又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。这是妻子开始发问了，“老公，你刚才干什么呀？”“给客户打电话。”“你打电话只有5分钟，却准备了15分钟，何况又可以在床上打。你是不是疯了？”“老婆，你不知道啊！背对客户也要100%尊重客户，我睡着给客户打电话，虽然客户看不见我，可是我看得见我自己！” 尊重别人是一种美德，更何况“客户是上帝”，我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时候是想倾诉，找一位听众。 但这里我要说的是：尊重客户要有原则地尊重，得体地尊重。 实际推销中，有些推销员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”！我曾经陪一名业代与客户吃饭，整个3小时，业代全部阿谀奉承客户，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您为人好，大家一致好评！”“您这里，我们最放心！”“您是我们学习的榜样！”……客户也喜欢晕晕糊糊，给我们讲起了创业史。3小时就这样流走了，什么都没有谈成。 还有一部分客户经常喜欢故意在推销员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。 我曾经遇到过这样一个客户，他生意做得大，是我们的二级客户，一直想做一级客户，公司去了许多人，考察都感觉暂时不行。我去拜访他，刚进门自我介绍完，就被骂一通“你们公司的人都是一群废物！废物！废物！还来干什么？”我一下子愣了！不知道说什么了！接着他又将刚才说过的话重复了一遍。我忍不住了！为了公司的形象，为了个人的尊严，我有义务从今天开始重新在客户这里树立公司人员的形象！我平静而有力地说：“**经理，我知道你对我们公司有些误会，我礼节心拜访，你不应该这样对我。就算我们在街上偶然撞上，你也不会这样对待一个陌生人。更何况你现在还在做我们的产品，还想继续做我们的产品，还是赚钱的！你不应该这样对我，有问题说出来，时间变化了，情况变化了，我们在一起商量，才有解决问题的可能！”他看出来，这个小伙子与其它人不一样，将抱怨的情况、原因全部说出来了，还主动向我道歉！后来生意做成了，我们反而成了好朋友！ 在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多推销员与客户建立了良好的感情，面对工作中的一些制度化、标准化的规定，反而不敢直接向客户讲解，害怕破坏了彼此的交情，在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化，让客户产生误解。结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散！在这里我强调几点： a、政策性东西不要一步到位； b、拿不清的事情不要擅自决策； c、客户抱怨要认真倾听； d、 则性的问题不能模糊，要认真讲解。 ◆及时出手：善于识别与把握成交机会，达成交易。 （1） 识别成交机会 哪些是成就机会？如：客户在询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你都解答，成交已水到渠成！ 客户就只针对价格进行谈判外，其它都不提什么疑问时，成交机会出现。这时推销员只需要向客户解释“物有所值、物超所值”，打消客户对价格的怀疑，马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后，稍微让出一点利，并告诉客户这已经是我的底限，不要错过机会。 （2） 巧言妙语促成交 在零售学中有这样一项统计：20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。可以说大部分顾客是随机购买的，受推销员的影响较大，推销员的介绍说明、服务是其购买决策的一个重要依据。推销员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出：都是没有识别成交机会，没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候，我们也说：“没有成交，就是你没有说好，没有问好。” A、最常用的谈话技巧：“两点式”谈话法，也就是你只向顾客提供两种选择的余地，而不论哪一种，都迫使对方成交。 例一：问顾客 a、“你买一袋还是买一件**产品？” b、“你买一件还是买两件**产品？” 例二：当顾客问：“**产品，现在有红色的吗？” 推销员回答：“没有”（错误回答） 推销员回答：“现在有黄色和兰色两种，这两种颜色都很好看。” 问话要尽量多用肯定的语气问。 例一：“你有没有联系电话？”（错误） “你的联系电话是多少？”（正确） 例二：“你要不要**产品？” （错误） “你要几件**产品？” （正确） B、引用别人的话打动顾客 巧妙引用第三者的话，向你的顾客说出对你推销产品的评价，有时会很有用。 实例一：有时推销陷入僵局，这时刚好进来一个顾客说：“用过**产品，效果不错”。局面一下子改变了。 实例二：做终端时，用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。 7、 售后细节的处理技巧 售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等，这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系？把客户向朋友、伙伴方向发展。 “顾问式”客户服务，与客户共同进步。 （1）你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户？ （2）你是否将业态的发展趋势告诉客户？ （3）你是否记得所有客户的生日，有没有打电话祝福？ （4）你是否带客户上过公司的外部网页，搜索过行业的一些信息？ （5）你是否告诉客户怎么样在糖酒会、博览会上挑选新产品？ （6）你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做？ （7）你是否向客户建议怎样管理销售人员？ （8）你是否向客户建议怎样做自己的品牌？ …… 在心里问一问自己，你为“顾问式”客户服务做过什么？为什么有些推销员认为业绩高，也很轻松？有的业绩不好，还很累？这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后，试着将上面的一些问题做一做，再丰富，实施，等着你的是----惊喜！