服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。提供者和顾客都会影响到服务的结果。服务的提供可涉及：
1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
服务营销的特征有
【答案】：第一，服务市场的消费者是广泛、多元和复杂的，从而购买动机各异。
第二，服务营销方式单一，由于服务产品生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，从而限制了服务市场规模的扩大，给服务产品的销售带来困难。
第三，服务产品的供给和需求具有分散性，服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散于不同地点，这就要求服务网点要广泛而分散，并尽可能地接近消费者。
第四，对服务人员的技术、技能要求较高，熟练的服务技能能给消费者带来高质量的服务。
服务营销的特征包括
①无形性。即服务是无形的。服务是一种绩效或行为，而不是实物。
②不可分离性。即服务产品的生产与消费是同步进行的，是不可分割的。
③可变性。即服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。
④不可贮存性。又称易消失性，指服务元法被贮藏起来以备将来使用。
服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性。首先,服务是无形的。服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次,服务提供商与服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。再次,服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。最后,服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。对消费者而言,如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要,其生活可能与现在大不相同,如无法拨通电话,无法与互联网连通,无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。虽然,在平时,我们可能并没在意我们正在享用这些服务,但事实上, 正是这些服务产品使我们的生活变得完整。另外,服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。例如,在美国,服务产业创造了2.5万亿美元的年销售额,提供了近80的就业机会。服务产业的潜在成长空间为企业提供了一个巨大的市场机会。出于这方面的考虑,越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性,并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。
