服务的特性及其带来的管理与营销挑战 ：
人们普遍认为商品与服务之间存在一种内在的区别，而且对于服务业和把服务作为核心提供品的制造商来说，这种区别又导致了独特的管理挑战。
1．服务的无形性
商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
2．异质性
服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。软性标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并通过评估顾客的理解与信任得以度量。
3．生产和消费的同步性
大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。
(1)从服务人员方面来看，所有人员包括一线员工和支持他们的幕后人员，对任何服务组织的成功都是至关重要的，因为他们在顾客眼中就是组织，他们就是营销者。
(2)从顾客方面来看，由于服务生产和消费的同步性，服务质量和顾客的满意度都和顾客参与的效果有很大的关系。服务提供商应该努力地让顾客有效参与到服务过程中来。开发在服务传递时使有关顾客参与的发展战略，组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与，从而定义顾客的工作。有的服务仅要求顾客在场，有的则可能要求顾客付出精力或者实现中等水平的参与，还有的可能要求顾客实际生产服务产品(如健康训练)。当顾客的角色定义清楚之后，组织可以通过吸引合适的顾客，并进行教育和训练，使其有效地完成服务的参与角色。由于在服务的供给和消费过程中，顾客之间常常相互影响，所以对于顾客要进行细分，对不同的细分群体进行不一样的管理和服务，比如电影院对吸烟和不吸烟的顾客进行分开就座，这样可以增加顾客的满意度。
(3)排队管理。服务管理人员总是设法缩短等候队伍，免得降低顾客感知价值，不购买任何东西就离开或者买完后就发誓再也不回来；但另一方面，顾客等待的同时往往能带来生产成本的节约，服务管理人员应该很好地权衡提供优质服务的成本和顾客等待所付出的成本。权衡的一个方法是看期望总成本，期望总成本是服务成本加上预期的等待成本，服务成本与服务水平是成正向关系的，而排队等待成本则相反，与服务水平是成反向关系的，当期望总成本最低时所对应的服务水平就是最优的服务水平，所对应的排队成本也是最优的排队成本。
4．易逝性 (1)服务需求管理。服务需求呈波动状态，但服务需求的过度波动是可以避免的。调节需求的策略有：第一，促进需求非高峰期的需求。根据需求预测的结果，在需求的低谷期实行差别定价来吸引顾客的消费，如电影院的日场实行降价；寻找不同的需求来源来促进对非高峰期服务能力创造性的使用，如在旅游淡季可以将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。第二，开发互补性的服务。这是扩展市场的一种自然方法，如果对这种新开发的服务的需求周期与对原先服务的需求是反向的，即对新服务需求很高的时候原先服务需求很低，那么这种方法具有特别的吸引力。比如供热承包商同时也提供冷气供应服务。第三，使用预定系统。预定等于预先提供了潜在服务，当作出预定之后，额外的服务需求就会转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或者转移到其他服务设施上。一个拥有预定系统的服务提供商可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。
(2)全面服务补救策略。无论如何努力，最出色的服务组织也无法避免偶尔的服务失误，服务提供者、顾客和外界随机因素都可能是服务失误的成因。服务补救的代价表面上看来很大，可是与那些可能出现的负面影响相比，完成补救所需的费用简直就是微不足道的。进行服务补救的策略有：收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉；一线员工应该得到补救的培训，应该关心顾客的感受并尽量迅速地在现场即时进行补救；公平地对待顾客，其中包括五个步骤：道歉，紧急复原，移情，象征性赎罪还有跟踪；在进行了服务补救之后，服务提供商应该发现服务传递系统中存在的缺陷并改进服务系统和流程；通过访谈等方式进行市场调查，从流失的顾客身上学习。
服务营销的挑战有哪些
我国服务营销面临的挑战服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。外资一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽如人意。服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新，服务品牌创新等、这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率等或出现较多的服务链断层。服务工作是一项长期连环的工作，它贯穿于售前、售中、售后，组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实。
服务营销的挑战是什么
传统企业面临转型的重重挑战企业互联网战略的定位：企业传统的商业模式以线下销售为主，其长期以来积累的稳定的渠道、客户资源以及供应链管理能力等要素共同塑造了企业自身成熟的业务模式。这种模式在很长一段时间里为企业带来了可观的收益，在保证现在渠道、客户利益下，企业需要结合行业的现状和发展趋势重新部署互联网战略，重新规划商业模式，制定行之有效的运营体系，部署战略需要考虑五要素：价格、服务、库存、速度和体验。如何整合线上和线下资源：传统渠道都是依赖于线下渠道进行销售产品，转型做线上收入，怎么样减少对你线下渠道冲击，可能是一个非常重要的战略课题，也就是做到1 1大于2，战略目标通过搭建网购商场，实现线上线下互补，产品互补实现网络放大效应，增加整体销售量和客户满意度，开辟行业竞争蓝海，打造新的战略支柱。营销推广的策略及落地方案：越来越多的年轻人不看电视、报纸，获取外部信息的主要渠道就是互联网，企业应该结合自身产品特点和优势，在避免互联网和传统渠道之间的冲突，相应的调整营销推广的策略，同时也需要不断摸索和求证，确定可行的落地方案，培养和引进电商人才，使策略全面落实执行。互联网 带来机遇无限在我国传统行业，不同行业互联网化程度也不同，比如餐饮OTO的外卖平台如火如荼，家装建材OTO平台的初露新芽；TCL的互联网经营转型战略发展，市值翻了一倍有余，成为全球手机出货量第五的企业。互联网营销模式已经成为不可逆转的趋势，企业互联网化应该纳入战略发展规划。
