电商，是当下最火热的行业，很多人希望参与在这个过程中你会遇到电商优化是什么意思，下面小编来解读下这个过程中你会碰到的70份电商运营优化技巧，解决你的店铺优化难题，广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨 ？，广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨？，淘宝店铺优化是什么意思？为什么要做优化？，电商平台的优化过程，电商网站商品页的优化目标是什么？，电子商务是什么我不能完全理解它的含义？还请懂的人多多指点？，跨境电商网站关键词优化的意义??等一系列问题！1.70份电商运营优化技巧，解决你的店铺优化难题
淘宝商家赚钱的有多少？做淘宝赚钱与否主要看你店铺有没有流量，现在依旧是流量为王的时代。在电商行业，许多新手对电商运营以及流量的认知理解较差，不仅仅是一些常规知识，很多淘宝必备的专业知识的认知也较差。这篇文章给大家普及一些淘宝的新手和初中阶知识。都是资料，大家可免费领取查看使用。2.广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨 ？
广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★企业电子商务网站的宗旨 （1）赞助企业树立有效的企业形象宣扬、企业风度展现、公司产品宣扬，打造“×××数码产品有限公司的新形象。对于一个以数码产品销售为主的大型企业而言，企业的品牌形象至关重要。特殊是对于互联网技巧高度开展的今日，大多客户都是通过网络来理解企业产品、企业形象及企业实力，因而，企业网站的形象往往抉择了客户对企业产品的自信心。树立具备国内水准的网站可以极大的晋升企业的整体形象。 （2）充足应用网络快捷、跨地区劣势进行信息传递，对公司的消息进行及时的报道。产品信息通过网站的先进设计，既有报纸信息量大的长处，又联合了电视声、光、电的综合安慰劣势，可以牢牢地吸引住宗旨对象。因而，产品信息流传的有效性将远远进步，同时亦即是进步了产品的销售力。 （3）通过在线供求体系实现网上的供求信息的查问、订购、买卖联络，优化信息的流通渠道。在现阶段，传统的售后效劳手腕已经远远不能满意客户的须要，为消耗者供给便捷、有效、即时的24小时网上效劳，是一个全新表现名目附加值的方向。*各地的客户在任何时刻都可以通过网站下载本人须要的材料，在线取得疑问的解答，在线提交本人的问题。 二、企业电子商务网站的效劳对象 （1）网站的效劳对象重要是客户和供给商。 按客户的区域市场剖析，表现为东强西弱，需求变更将详细表现为：经济兴旺的*、*、*地区产品需求兴旺，个人和家庭用户需求为主；经济欠兴旺西部地区需求较少。 按客户构造剖析，由于数码产品重要是时髦产品，用户重要集中在中青年和学生群体上，这个群体的需求较兴旺。 （2）企业外部人员也是网站的重要效劳对象。企业各个*的人员可以通过网站了产品的销售状况和其余*的处境，以更好地进行和谐。 三、企业树立电子商务网站的必要性 如今网络的开展已浮现商业化、全民化、寰球化的趋向。电子商务（e－Commerce）买卖的特性化、自在化可为企业发明无穷商机，下降老本，同时可以更好地树立同客户、经销商及协作同伴的关系，许多公司踊跃拓展电子商务，为客户效劳，进行价值链集成。如今网络已成为企业进行竞争的策略手腕。企业经营的多元化拓展，企业范围的进一步扩张，对于企业的治理、业务扩大、企业品牌形象等供给了更高的请求。 作为专业的从事数码产品消耗、销售的大型企业，×××数码产品有限公司更须要建立好网站，将其作为对外宣扬、效劳的载体，来配合公司的开展和须要，使网站具备鲜明的行业特征，使更多的客户通过网络来结盟×××数码产品有限公司。 四、企业电子商务网站的重要内容 设计重心转向以客户为*，缭绕客户的需求层面有针对性的设计实用简约的栏目及实用的功用，极小气便客户理解企业的效劳，咨询效劳技巧支撑、问题解答，特性化产品看法提出等一系列需求在×××数码产品有限公司网站上逐一需求得到满意的历程；做到产品展现，效劳技巧支撑，问题，反应看法，加盟等为一体，充足赞助客户体验到×××数码产品有限公司的全系列效劳。 五、广东SEO网站建立进度及实行历程 依据本网站建立历程中的义务内容和范围，将成立一个9个人左右的名目义务组来担任本名目标开发。包含名目经理、高等顺序员、HTML 制造等。同时领有一套实践应用和一直完美的实行方法和富裕经历的名目治理人才。保障网站可以得以顺利实现，有效协同各种专业人员独特参加，有组织有规划的进行资源治理和调配。 六、广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★网站整体构造 1、网站的导航体系 网站采取全局导航体系，走访者可以清晰理解网站的外部构造，不便他们在不同*之间跳转。 2、 功用模块 网站建立以界面的简约化，功用模块的灵巧变通性为准则，为×××数码产品有限公司网站设计制造保护人员供给一个自主更新保护的动态空间和施展余地，去完美办好他们的网站，到达一次投资，临时受害，下降老本的基础目标。 3、网站首页广东SEO网站首页是网站的*内容页，全部网站的*、最值得引荐的内容将在这里展现。以到达全部公司的企业形象的谐和对立；在制造上采取ASP动态页面，体系可以调用*的内容在首页显示。在内容上，首页有公司的消息热门，引荐产品等信息，并且治理员在后盾可以动态更新首页的内容，使全部网站时时充溢生气和生气。在设计上，注意和谐各区域的主次关系，以营造高易用性与视觉温馨性的人机交互界面为*宗旨。给阅读者耳目一新的觉得，吸引阅读者常常走访×××数码产品有限公司网站。 4、广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★重要栏目 （1）对于×××数码产品有限公司 本栏目采取动态页面，重要功用是宣扬企业，通过对的基础状况、文化理念、效劳、产品的理解，使×××数码产品有限公司为更多客户所相熟、信任。在页面设计上，咱们采取灵巧应用多种动画后果，力图将×××数码产品有限公司的企业形象予以*的转达。 （2）企业声誉 本栏目采取动态页面，重要内容为介绍公司所取得的声誉证书、通过的技巧认证等信息，可以采取图片加文字的表现手段。 （3）企业动态 本栏目为动态，其重要内容就是及时宣布出×××数码产品有限公司公司外部消息、运动。 （4）产品介绍 本栏目为动态，其重要内容就是介绍公司*产品的品种和价钱等。此栏目为全部网站的重要局部。网站采取产品展现体系来治理产品。产品信息的宣布十分不便、快捷，而且能给网站走访者供给十分壮大的产品疾速查找的功用。 （5）信息反应 信息反应采取动态页面，实现方法为一个反应表单，客户可以在线填写表单信息，内容以电子邮件情势发送到治理员信箱。客户可以抉择不同的反应信息类别，向不同的治理员发送反应信息。 （6）留言板本栏目供给了一个公共的信息宣布平台，实用于作为企业外部个人办公助手以及企业与企业之间进行信息交换；在Internet上贮存留言材料，不便查阅。 七、网站前期的保护治理 在网站的日常运行中，保护治理是很重要的。除了对活的体系进行必需的监督、保护来保障其正常运作外，治理保护阶段更重要的义务是从正处于实践经营的体系上测试实践的体系性能；在经营中发明体系须要完美和晋级的局部；权衡并比对体系较商业目标和需求的胜利与否。将一切这些信息整顿成一份规划以便于未来对网站体系的加强和晋级。以咱们真挚的效劳、优良的技巧才能、科学的名目治理方法，咱们肯定能将×××数码产品有限公司网站建立得让客户满意！3.广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨？广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★企业电子商务网站的宗旨 （1）赞助企业树立有效的企业形象宣扬、企业风度展现、公司产品宣扬，打造“×××数码产品有限公司的新形象。对于一个以数码产品销售为主的大型企业而言，企业的品牌形象至关重要。特殊是对于互联网技巧高度开展的今日，大多客户都是通过网络来理解企业产品、企业形象及企业实力，因而，企业网站的形象往往抉择了客户对企业产品的自信心。树立具备国内水准的网站可以极大的晋升企业的整体形象。 （2）充足应用网络快捷、跨地区劣势进行信息传递，对公司的消息进行及时的报道。产品信息通过网站的先进设计，既有报纸信息量大的长处，又联合了电视声、光、电的综合安慰劣势，可以牢牢地吸引住宗旨对象。因而，产品信息流传的有效性将远远进步，同时亦即是进步了产品的销售力。 （3）通过在线供求体系实现网上的供求信息的查问、订购、买卖联络，优化信息的流通渠道。在现阶段，传统的售后效劳手腕已经远远不能满意客户的须要，为消耗者供给便捷、有效、即时的24小时网上效劳，是一个全新表现名目附加值的方向。*各地的客户在任何时刻都可以通过网站下载本人须要的材料，在线取得疑问的解答，在线提交本人的问题。 二、企业电子商务网站的效劳对象 （1）网站的效劳对象重要是客户和供给商。按客户的区域市场剖析，表现为东强西弱，需求变更将详细表现为：经济兴旺的*、*、*地区产品需求兴旺，个人和家庭用户需求为主；经济欠兴旺西部地区需求较少。按客户构造剖析，由于数码产品重要是时髦产品，用户重要集中在中青年和学生群体上，这个群体的需求较兴旺。 （2）企业外部人员也是网站的重要效劳对象。企业各个*的人员可以通过网站了产品的销售状况和其余*的处境，以更好地进行和谐。 三、企业树立电子商务网站的必要性 如今网络的开展已浮现商业化、全民化、寰球化的趋向。电子商务（e－Commerce）买卖的特性化、自在化可为企业发明无穷商机，下降老本，同时可以更好地树立同客户、经销商及协作同伴的关系，许多公司踊跃拓展电子商务，为客户效劳，进行价值链集成。如今网络已成为企业进行竞争的策略手腕。企业经营的多元化拓展，企业范围的进一步扩张，对于企业的治理、业务扩大、企业品牌形象等供给了更高的请求。作为专业的从事数码产品消耗、销售的大型企业，×××数码产品有限公司更须要建立好网站，将其作为对外宣扬、效劳的载体，来配合公司的开展和须要，使网站具备鲜明的行业特征，使更多的客户通过网络来结盟×××数码产品有限公司。 四、企业电子商务网站的重要内容 设计重心转向以客户为*，缭绕客户的需求层面有针对性的设计实用简约的栏目及实用的功用，极小气便客户理解企业的效劳，咨询效劳技巧支撑、问题解答，特性化产品看法提出等一系列需求在×××数码产品有限公司网站上逐一需求得到满意的历程；做到产品展现，效劳技巧支撑，问题，反应看法，加盟等为一体，充足赞助客户体验到×××数码产品有限公司的全系列效劳。 五、广东SEO网站建立进度及实行历程 依据本网站建立历程中的义务内容和范围，将成立一个9个人左右的名目义务组来担任本名目标开发。包含名目经理、高等顺序员、HTML制造等。同时领有一套实践应用和一直完美的实行方法和富裕经历的名目治理人才。保障网站可以得以顺利实现，有效协同各种专业人员独特参加，有组织有规划的进行资源治理和调配。 六、广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★网站整体构造 1、网站的导航体系网站采取全局导航体系，走访者可以清晰理解网站的外部构造，不便他们在不同*之间跳转。 2、功用模块网站建立以界面的简约化，功用模块的灵巧变通性为准则，为×××数码产品有限公司网站设计制造保护人员供给一个自主更新保护的动态空间和施展余地，去完美办好他们的网站，到达一次投资，临时受害，下降老本的基础目标。 3、网站首页广东SEO网站首页是网站的*内容页，全部网站的*、最值得引荐的内容将在这里展现。以到达全部公司的企业形象的谐和对立；在制造上采取ASP动态页面，体系可以调用*的内容在首页显示。在内容上，首页有公司的消息热门，引荐产品等信息，并且治理员在后盾可以动态更新首页的内容，使全部网站时时充溢生气和生气。在设计上，注意和谐各区域的主次关系，以营造高易用性与视觉温馨性的人机交互界面为*宗旨。给阅读者耳目一新的觉得，吸引阅读者常常走访×××数码产品有限公司网站。 4、广东SEO网站优化-创新软件开发-★专业程序编程★重要栏目 （1）对于×××数码产品有限公司本栏目采取动态页面，重要功用是宣扬企业，通过对的基础状况、文化理念、效劳、产品的理解，使×××数码产品有限公司为更多客户所相熟、信任。在页面设计上，咱们采取灵巧应用多种动画后果，力图将×××数码产品有限公司的企业形象予以*的转达。 （2）企业声誉本栏目采取动态页面，重要内容为介绍公司所取得的声誉证书、通过的技巧认证等信息，可以采取图片加文字的表现手段。（3）企业动态本栏目为动态，其重要内容就是及时宣布出×××数码产品有限公司公司外部消息、运动。 （4）产品介绍本栏目为动态，其重要内容就是介绍公司*产品的品种和价钱等。此栏目为全部网站的重要局部。网站采取产品展现体系来治理产品。产品信息的宣布十分不便、快捷，而且能给网站走访者供给十分壮大的产品疾速查找的功用。 （5）信息反应信息反应采取动态页面，实现方法为一个反应表单，客户可以在线填写表单信息，内容以电子邮件情势发送到治理员信箱。客户可以抉择不同的反应信息类别，向不同的治理员发送反应信息。 （6）留言板本栏目供给了一个公共的信息宣布平台，实用于作为企业外部个人办公助手以及企业与企业之间进行信息交换；在Internet上贮存留言材料，不便查阅。 七、网站前期的保护治理 在网站的日常运行中，保护治理是很重要的。除了对活的体系进行必需的监督、保护来保障其正常运作外，治理保护阶段更重要的义务是从正处于实践经营的体系上测试实践的体系性能；在经营中发明体系须要完美和晋级的局部；权衡并比对体系较商业目标和需求的胜利与否。将一切这些信息整顿成一份规划以便于未来对网站体系的加强和晋级。以咱们真挚的效劳、优良的技巧才能、科学的名目治理方法，咱们肯定能将×××数码产品有限公司网站建立得让客户满意！4.淘宝店铺优化是什么意思？为什么要做优化？
刚开网店的新手会看到老商家们经常做店铺优化，但自己对店铺优化了解的并不多，店铺优化说的到底是什么意思?下面我们就来讲下店铺优化这方面的信息，希望大家看完后对店铺优化有进一步的认识。店铺优化是对网店的各个方面进行优化，包含了很多的方面。那为什么要做优化呢?主要是通过优化提高流量和转化，来让店铺或产品的排名靠前一点。优化有很多方面，下面分两方面进行说明：一、对商品进行优化1、类目优化卖家上传商品后需要进行分类，在分类的时候可以根据商品的属性去进行优化，要把类目放在正确的位置，放错了类目是没有任何效果的，所以说在填写类目的时候要注意了。如果出现了错误就要及时的去进行修改。2、优化标题标题中的标签会影响到排名和权重以及点击量，因此标签显得极其的重要，而标签是由词组成的，多利用工具去选择排名靠前、搜索几率高的好词。3、要注意上下架的时间发布商品的时间，会影响到商品下架的时间。淘宝在发布商品的时候，在发布最下方可以选择上下架的周期。一口价商品的有效期统一为7天，选择下架商品的天数越短，商品就会有更多重新上架的机会，即在新品位置排名靠前的机会，让买家更容易搜索到自己的商品。如果把所有产品都在一个时间上架，那这些产品也都是一个时间下架，就都要过几天之后才会靠前。如果把上架时间调整到不一样的话，那么每*下架时间都会不一样，每*也都会有你的商品在靠前，那么客户搜索产品的时候也就可以搜到你的宝贝然后就能进入你的淘宝店铺了。在搜索高峰时上架商品会更有效。利用好宝贝上下架时间，可以免费实现增长店铺流量及成交率。4、商品主图和详情页要做好主图吸引用户进入商品链接，详情图做好会增加用户的购买欲望，所以要站在买家的角度去把他们想知道的内容都尽量完善。5、价格同个产品，别人家比你家的价格要低，同时销量也不错大家肯定首先选别家的，所以说价格方面的优化也很重要。二、对店铺整体进行优化：1、提高动态评分需要去时刻的关注评分，飘红要比飘绿要好，影响评分的因素就很多了，最明显的影响因素就是评价了，因此商家们需要去减少店铺的差评，增加店铺的好评。2、客服客服的服务态度要好，要给顾客们好的感受和他们想要的回答会增加他们的购买欲望。另外客服在上班时间一定要及时的回复客户们的问题，*在自动回复中标注客服的上班时间，这样就算不能及时回复也能让客户心里有个底，才不会丢失潜在用户。3、选择和店铺定位相符的商品要选择和店铺定位相符的商品，这可以提高购买过的客户的留存率，也能够有一个准确的店铺风格，吸引对这方面感兴趣的用户，做的好可以打造自己的品牌。其实，店铺优化就是指帮店铺整体做个提升，让它的影响力更上一层，吸引到更多的用户到店铺下单购买，这是商家们在日常运营中不可缺少的一部分。5.电商平台的优化过程
其实在不同的电商平台上，运营方式都是大同小异的，只是在一些地方有些差别。上传产品，然后在发布产品的过程中，书写一个曝光率高的标题，把各个属性都填写的较完整一些，无论是介绍，内容，图片都尽量工整，图片很是重要，好的图片能够带来更多的点击率。 接下来就是制作详情页，详情页要把大小详图，远近高清图片，好坏对比图等都要制作清楚，这样能够提升成交率。在产品发布完成之后，产品上架，很多电商平台都对新店有一定的扶持，就是将新发布的产品优先展示，获得更多的曝光。 产品上架后，就是要为自己的店铺进行引流，来提高曝光率，进而提升转化率，引流的方式有两种，一种是站内引流，一种是站外引流。站内引流，首先优化标题，高点击率主图，这种是免费的引流方式，然后就是开通站内广告，来进行付费引流，这样需要一定的投入资金。站外引流无非就是将产品信息发布到人群聚集的场所，用户看到感兴趣的产品，就会产生点击然后进入自己的店铺来促进成交。 以上的工作做完了，还可以通过活动的方式来给店铺进行引流，电商平台上的高成交率很多都来源于活动，活动做得好了就会给自己的店铺带来巨大的流量。在店铺上传产品的时候，不要太多，也不要太少。产品还要分为引流款，盈利款，引流款的产品，标价要低，不依靠这款产品来进行盈利，主要是将流量引入到自己的店铺内，靠盈利款的产品来进行盈利，这样店铺既不会亏钱，还有很高的成交率，就会带来更多的曝光，从而带来更多的成交。这样就会形成一个良性的循环。 还要注意的是店铺的综合评分情况，例如顾客的评论，发货速度，等都会影响店铺的综合指标，从而影响自己的排名，所以各个方面都要顾及到。6.电商网站商品页的优化目标是什么？更清晰,更快捷,更一目了然,方便大众更快,更迅速的找到自己想要的商品!7.电子商务是什么我不能完全理解它的含义？还请懂的人多多指点？电子商务（ Commerce[1]）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售，购物渠道移到互联网上来，打破*与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化。 通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖 电子商务的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议）两种。 电子商务是一个不断发展的概念，电子商务的先驱IBM公司于1996年提出了 Commerce（E-Commerce）的概念，到了1997年，该公司又提出了 Business（E-Business）的概念。但我国在引进这些概念的时候都翻译成电子商务，很多人对这两者的概念产生了混淆。事实上这两个概念及内容是有区别的，E-Commerce应翻译成电子商业，有人将E-Commerce称为狭义的电子商务，将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Commerce集中于电子交易，强调企业与外部的交易与合作，而E-Business则把涵盖范围扩大了很多。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。狭义上指利用Internet从事商务或活动。 其对社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响8.跨境电商网站关键词优化的意义
跨境电商网站为什么要做关键词优化呢？关键词对于网站而言到底起着什么样的作用呢？下面为大家讲解的是SEO优化关键词的意义，希望对大家有所帮助。一、紧握网站主题网站的核心关键词一旦被确定，就千万不要去随意改动。也意味着网站的文章要围绕核心关键词展开。建议不要发表与网站核心关键词无关的内容。可如果没有核心关键词，网站优化可能就是一盘散沙。可如果核心关键词选取错误，不能正确选择适合自身网站的关键词，可能导致就算吸引了很多流量，却无法得到转化。可如果核心关键词难度选择错误，如果选择难度过大的关键词，网站不能做关键词的排名，无法从自然排名中获取流量。李磊博客的核心关键词为SEO优化、网络推广和网站建设这三个词，说实话，现在网站无法支撑任何一个词的排名，其实这本身就是选择了太过困难的关键词的做法。二、长尾关键词才是流量的重点核心关键词做上去不容易，需要长期的坚持不懈的努力。大多数情况下，我们需要在文章页面中多做长尾关键词，现在又有百度熊掌号的支持，优质的原创文章很容易拿到长尾词的排名。在大量长尾关键词的支撑之下，核心关键词的排名也会慢慢好起来。核心关键词虽然确定了，也不轻易去改变，但是长尾关键词需要我们去大量扩展，同一篇文章建议只做1-2个长尾词，且每篇文章的关键词均不能相同，当然这是理想状态下的。搜索某些关键词时，搜索引擎返回结果可能有我们多个页面，这种情况也是正常的。如搜索品牌名时，那肯定会返回很多页面。故长尾关键词一直需要SEO优化。三、热门关键词跟上时代的潮流搜索引擎喜欢时文，不喜欢旧闻，我们一定要去扩展那些跟随时代而火的词汇，比如今年的“区块链”火起来了，作为IT网站，如果有这方面的描述的话，对搜索引擎是友好的一种表现。四、交易类关键词提升转化率我们拿到了很多流量，转化率却特别差，这可能是为什么呢?*种可能是网站文案不行，第二种可能就是关键词选取错误。可能只做一些信息类关键词，没有交易类关键词。比如做一个ghost系统下载站，只做了关键词“ghost系统如何安装”，却没有做关键词“ghost系统下载”，目的是为了让人们下载系统，而不是教人们如何安装ghost系统。再比如做一个手机在线购买的网站，只做了关键词“某某牌子手机如何设置会更流畅”，却没有做“价格在2000元的手机推荐”。五、*代表品牌当我们搜索某个词汇时，出现在百度*名的网站，往往被我们认为是最权威的，是*的品牌。即打造了口碑，又打造了品牌。努力做SEO优化关键词进入前三名，就意味着企业代表着行业领先品牌。不是所有人至少很多人会这样想。通过以上的讲解，电商优化是什么意思，70份电商运营优化技巧，解决你的店铺优化难题，广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨 ？，广东SEO网络优化企业电子商务网站是什么宗旨？，淘宝店铺优化是什么意思？为什么要做优化？，电商平台的优化过程，电商网站商品页的优化目标是什么？，电子商务是什么我不能完全理解它的含义？还请懂的人多多指点？，跨境电商网站关键词优化的意义??相信为你在进入电商行业提供了帮助，你将会赢得更美好的未来！
优化售后服务体系
转载以下资料供参考售后服务管理制度目的第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。范围第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧权责第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。售后服务的分类第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。基本规定第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题的，给予免费维修。第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。售后服务流程第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。注意事项第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。其他第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。责任第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。
优化售后服务流程
一：售后服务的重要性：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。二：分析标远售后的现况：1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。三：售后服务的改进：（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。（五）定期进行客户回访，建立客户档案顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。（六）、多设服务网点，并尽力做到精细在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
